Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân. Đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại. Không chỉ có nhiệm vụ làm “vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” mà nhân viên lễ tân còn làm những công việc khác liên quan đến vị trí công việc của mình. Trường Quốc tế CHM chia sẻ bản mô tả công việc theo từng ca của nhân viên lễ tân khách sạn để các bạn tham khảo.
1. CA SÁNG
06:00
Họp với quản lý ca đêm, bàn giao công việc và đảm bảo diện mạo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Đọc và tóm tắt thông tin từ log book, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hằng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại phải theo sát và thực hiện.
Nhắc nhở ca đêm in báo cáo ca và nộp. Kiểm tra nhạc nền và ánh sáng sảnh (tắt bớt đèn không cần thiết để tiết kiệm điện năng).
Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm.
Chuyển thông tin nhiệm vụ chính/nhiệm vụ trong ngày tới những bộ phận liên quan để thực hiện.
07:00
Đảm bảo ánh sáng sảnh và nhạc nền tắt/bật (theo thời gian biểu).
Kiểm tra lại thông tin tiền phòng của đoàn, khách lẻ (FITs) phải đúng khớp với thời gian khách lưu trú và đảm bảo các hóa đơn đúng, kiểm tra phòng Dummy cho tiền phòng của đoàn được chuyển sang (cho trường hợp treo công nợ).
Kiểm tra thời gian đến của đoàn, khách lẻ (FITs) và đảm bảo hồ sơ check-in khách đoàn và lẻ đầy đủ, kiểm tra phòng Dummy cho hóa đơn đoàn đã được tạo trên Smile.
Liên hệ với Housekeeping (HK) về công việc chuẩn bị cho phòng VIP, phòng khách đến sớm, đoàn và khách FITs đến trong ngày.
Kiểm tra việc rounting tiền phòng cho khách đoàn về phòng Dummy (dựa vào thông tin trên booking & Smile – Tiền phòng công ty thanh toán & treo công nợ trên Dummy).
Kiểm tra và xem xét tất cả thông tin khách đến (lưu ý: sở thích, yêu cầu đặc biệt, trăng mật, VIP, sinh nhật).
Theo dõi tình trạng phòng và làm việc chặt chẽ với HK về phòng đến sớm.
Thực hiện check-in và check-out (đảm bảo tất cả RegCard, Booking được in ra và chuẩn bị đầy đủ. Những phòng checked out phải đính kèm hóa đơn GTGT nếu có để nộp lại cho kế toán vào cuối ca).
Kiểm tra & đặt hóa mĩ phẩm, hoa quả, rượu, quà… (nếu có) cho tất cả các phòng có yêu cầu (Phòng VIP, yêu cầu đặc biệt, trăng mật, VIP, sinh nhật… trong ngày).
10:00
Xem xét các việc tồn đọng, những trường hợp khẩn cấp cần được hành động & xử lý ngay lập tức.
Kiểm tra một lần nữa với HK về phòng đến sớm.
Kiểm tra và đổi khóa cho đoàn đến nếu có sự thay đổi số phòng.
11:00
Lấy và trao đổi tiền ngoại tệ với thủ quỹ.
Kiểm tra thời gian đoàn đến với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên dẫn đoàn và nắm bắt thông tin để chuẩn bị & sắp xếp công việc cần thiết trước giờ ăn trưa để khẳng định mọi việc liên quan đến đoàn đã được chuẩn bị sẵn sàng trước khi đoàn đến.
Lịch trình giờ ăn ( Mỗi nhân viên có 30 phút để ăn trưa & từng nhân viên thay nhau đi ăn).
12:00
Thực hiện check-out và check-in tất cả các phòng mình thực hiện, đảm bảo tất cả các hạng mục công việc liên quan phải hoàn thiện trước khi đi ăn trưa.
Kiểm tra phòng sắp check-out (gọi điện vào phòng cho khách nếu không có yêu cầu về thời gian trả phòng muộn).
13:00
Phối hơp với HK để kiểm tra tất cả phòng sắp check-out mà không có phản hồi.
Checked out tất cả các phòng đã đi ra khỏi hệ thống Smile.
13:45
Kiểm tra quầy, bổ sung đầy đủ văn phòng phẩm, cập nhật thông tin vào logbook, xóa tồn đọng và cảnh báo đã hoàn thành. Ghi sổ logbook tạo thông tin mới cho việc tồn đọng và cảnh báo cho những việc quan trọng còn tồn tại & cần bàn giao cho ca sau.
In báo cáo hàng ngày, báo cáo thu ngân và đảm bảo tất cả giao dịch chính xác, đóng ca và nộp toàn bộ khoản tiền thu trong ca cho bộ phận kế toán.
Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca.
14:00
Bàn giao tiền quỹ cho ca sau khi đã cân bằng quỹ & tham gia cuộc họp giao ban bộ phận.
2. CA CHIỀU
14:00
Tham gia cuộc họp bộ phận và tiếp nhận toàn bộ thông tin bàn giao từ ca trước.
14:30
Đảm bảo chìa khóa cho đoàn, giờ dự kiến đoàn đến (ETA) đã được kiểm tra.
Theo dõi phòng chưa sẵn sàng với HK. Chuẩn bị Welcome drink cho khách lẻ, đoàn sẵn sàng.
Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ văn phòng phẩm. Toàn bộ trang thiết bị, máy in, hệ thống Smile hoạt động bình thường.
In ra, đọc logbook và theo sát những việc tồn đọng để tiếp tục thực hiện và hoàn thiện.
Kiểm tra số lượng khách đến (chắc chắn rằng tất cả các phòng đều được kiểm tra & sẵn sàng trước thời gian đến 1 tiếng).
Kiểm tra tình trạng phòng và làm chìa khóa cho khách đến (khách lẻ) nếu phòng đã kiểm tra và sẵn sàng.
16:00
Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn & và post tiền phí trả phòng muộn (nếu có) – thực hiện theo quy định tiền phí trả phòng muộn của khách sạn.
Giao nhận tiền với kế toán (nhận tất cả các khoản tiền kế toán nợ từ giao dịch các ngày hôm trước. Ví dụ: tiền thu đổi ngoại tệ, tiền thừa khi nộp vào cuối ca trực do không có tiền lẻ v.v…
17:00
Sắp xếp lịch trình giờ ăn tối giữa ca (từng người đi ăn tối).
Thực hiện check-in, check-out tất cả các phòng do mình đảm nhận trên hệ thống Smile.
18:00
Đảm bảo ánh sáng sảnh và âm nhạc bật/tắt (theo lịch trình).
Kiểm tra với Bell service nếu có chuyến bay sớm vào ngày tiếp theo mà khách hàng đã đặt xe ra sân bay với Bellman.
Kiểm tra và gửi order cho nhà hàng (nếu có order hộp ăn sáng đưa đi).
Kiểm tra và thông báo Lễ Tân ca đêm nếu có bất cứ cuộc gọi báo thức nào, order cho lễ tân vào sáng sớm ngày hôm sau.
Kiểm tra toàn bộ thẻ khóa cho tất cả các phòng mà khách sắp đến.
19:30
Thực hiện việc khai báo tạm trú cho toàn bộ khách hàng, đặc biệt khách nước ngoài tới công an khu vực. Cập nhật và điền đầy đủ thông tin còn thiếu lên RegCard sau khi trưởng ca đã kiểm tra và ký.
Làm sạch quầy, kiểm tra việc tồn đọng trong ca và tiếp tục xử lý việc tồn đọng. Nếu không thể xử lý ghi vào Logbook để theo dõi & bàn giao cho ca sau.
Post DV giặt là, hóa đơn ăn uống ( F&B từ nhà hàng) và các giao dịch khác nếu được yêu cầu.
Kiểm tra lần nữa thông tin đoàn sẽ check-out vào ngày mai và báo thức cho đoàn hiện tại đang ở tại khách sạn. Đảm bảo rằng nhà hàng đã được thông báo thời gian ăn sáng của đoàn, thời gian hỗ trợ hành lý với Bell.
20:30
Cập nhật thông tin vào logbook cho ca sau theo dõi.
Checked out tất cả các phòng đã đi & checked in tất cả các phòng đã đến trong hệ thống Smile và sắp xếp lại các hóa đơn thuế GTGT (theo thứ tự-chạy từ số lớn đến số bé) cho phòng checked out . Hoàn thiện toàn bộ hồ sơ cho khách đã checked in.
Kiểm tra lại quầy lễ tân, bổ sung đầy đủ văn phòng phẩm.
21:30
In báo cáo hằng ngày,báo cáo thu ngân kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca và đảm bảo các giao dịch chính xác. Đóng ca.
Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca.
22:00
Bàn giao tiền quỹ cho ca sau khi đã cân bằng quỹ & tham gia cuộc họp giao ban bộ phận với ca đêm.
3. CA ĐÊM
Đọc và tóm tắt thông tin từ logbook, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hàng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại, theo sát và thực hiện.
Chuyển thông tin nhiệm vụ chính/nhiệm vụ trong ngày tới những bộ phận liên quan thực hiện được kiểm tra bởi DM.
Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, đầy đủ văn phòng phẩm.
Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn.Kiểm tra đặt bữa sáng đưa đi sau đó nhắc HK chuẩn bị và cung cấp.
Nhận và kiểm tra các hóa đơn đi kèm từ các outlet.
Lịch trình giờ ăn (từng người đi ăn tối).
Chạy night Audit khi tất cả khách có booking đã checked in hết.
Kiểm tra hồ sơ khách check-in ngày hôm nay.
Nộp phiếu đã đăng kí vào danh sách khách In-House.
Kiểm tra yêu cầu đánh thức và phối hợp với Tổng đài để theo sát và thực hiện.
Phối hợp với HK và Bellman để đảm bảo bữa sáng đưa đi được cung cấp nhanh chóng như yêu cầu.
Chuẩn bị các file rời đi cho ca sáng theo số phòng.
In sẵn các folio.
Đảm bảo hóa đơn khách sắp check out chính xác và cập nhật nhất với đầy đủ giấy tờ đi kèm.
Kiểm tra phương tiện vận chuyển đón sớm và chuẩn bị hỗ trợ hóa đơn kèm theo.
Kiểm tra danh sách khách rời đi sớm.
Phối hợp với Bellman về yêu cầu taxi hoặc phương tiện vận chuyển khác.
Kiểm tra cân đối tài chính.
Đóng cashier.
Nộp tiền cho thu ngân.
Bàn giao cho ca sáng.
