Quản trị trải nghiệm khách hàng – CEM hay Customer Experience Management là một quá trình quản lý mọi trải nghiệm mà khách hàng, đối tác của doanh nghiệp có thể có với sản phẩm dịch vụ và hương hiệu của doanh nghiệp hay các dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Đó có thể là cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ để dẫn tới các hành động trung thành hay chuyển sang mua hàng ở một doanh nghiệp khác.

Quản trị trải nghiệm khách hàng không phải là khái niệm xa lạ đối với ngành khách sạn; thậm chí một số thông tin cho rằng ngành khách sạn đã phát minh ra khái niệm này. Với việc xếp hạng sao cho các tính năng sản phẩm phù hợp với tính nhất quán của thương hiệu tại nhiều khách sạn như Marriot, Hilton, Intercontinental, vv … kinh doanh khách sạn luôn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách, từ đám cưới, sinh nhật, hội nghị đến các bữa dạ tiệc, trăng mật… hầu như mọi người tiêu dùng trên thế giới đều có một số trải nghiệm đáng nhớ nhất trong một khách sạn.

Mục tiêu của môn học này là cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản và hiểu biết về các doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng từ phân tích nhu cầu khách hàng đến thực hiện các công việc sau khi bán hàng.

Cụ thể, học viên có thể lập ra được 1 sơ đồ quá trình của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp khách sạn, xác định được điểm mấu chốt và lí do vì sao những điểm này lại có thể quản lý  và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Học viên cũng sẽ hiểu được công nghệ đang làm thay đổi việc liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp trong ngành khách sạn như thế nào và có thể đưa ra các ý tưởng để có thể bổ sung cho hành trình khách hàng hiện tại giữa offline và online khác nhau ra sao. Sau đó có thể sử dụng những kiến thức này để cung cấp cho khách hàng trong kinh doanh, dịch vụ và online để đáp ứng được những tiêu chuẩn ban đầu.

Trong đó, nội dung bài học được kể đến như:

1. Giải thích nhu cầu và kỳ vọng trong phân đoạn thị trường trong ngành dịch vụ

Mục tiêu của bài học này là giúp học viên định nghĩa hồ sơ và đặc tính của khách hàng được nhắm đến thông qua phân đoạn của thị trường. Học được cách sử dụng các đặc tính như tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, địa hình địa lý, học vấn, dân tộc. Nắm được hành vi, thái độ của khách hàng trong từng thị trường khác nhau để có thể xây dựng được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cho thương hiệu…

2. Khám phá ra lộ trình từ trải nghiệm khách hàng để tạo lập được những cơ hội kinh doanh và tối ưu hóa những nhu cầu của khách hàng

Mục tiêu của bài học này là giúp học viên xác định được bản đồ về hành trình và kinh nghiệm khách hàng, định nghĩa về bản đồ hành trình khách hàng, các bước của hành trình khách hàng và lý giải nguyên nhân vì sao hành trình khách hàng lại giúp cho công việc kinh doanh có thể hiểu được những điều gì thu hút được khách hàng…

3. Tìm hiểu sự tương tác của công nghệ số của khách hàng với quản lý

Mục tiêu của bài học này là mang lại kiến thức về hệ thống CRM, định nghĩa của hệ thống “Mối quan hệ giữa khách hàng và quản lý” (CRM), các dạng hệ thống CRM khác nhau: hoạt động, phân tích và vì sao mỗi dạng này lại góp phần cho mối quan hệ giữa khách hàng và quản lý. Thông qua đó, người quản trị có những hiểu biết vềkinh nghiệm của khách hàng online và làm thế nào để việc kinh doanh khách sạn có thể tác động được đến những khách hàng hiện và khách hàng tiềm năng thông qua sự lựa chọn tương tác ở các kênh online hay như làm thế nào mà nội dung truyền thông và tốc độ và sự thống nhất lại tác động đến giao dịch và trao đổi ảnh hưởng đến công việc kinh doanh cá nhân.

4. Áp dụng sự hiệu quả việc quản lý kinh nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ để tối ưu hóa việc cam kết với khách hàng

Bài học này giúp học viên nắm rõ chiến lược CEM, định nghĩa của việc quản lý kinh nghiệm khách hàng (CEM) và mục tiêu của CEM cũng như phân tích các điểm mấu chốt, các giai đoạn của chiến lược kinh nghiệm khách hàng thông qua đánh giá nhu cầu của thị trường.

Trường Quốc tế CHM là đơn vị giảng dạy chuyên ngành Quản trị Khách sạn theo tiêu chuẩn Anh quốc, lộ trình học được thiết kế riêng, cho phép bạn lựa chọn bắt đầu làm việc ngay sau khi kết thúc khóa học , hoặc tiếp tục học để lấy bằng Cử nhân quốc tế. Quản trị Trải nghiệm khách hàng là một trong số những chương trình đào tạo cấp độ quản lý, được giảng dạy bởi cô Đặng Diễm Hằng – Giám đốc học thuật của trường.

Liên hệ ngay với trường Quốc tế CHM để biết thêm thông tin chi tiết!

Trường Quốc tế CHM (CitySmart Hotel Management)
www.CHM.edu.vn | Hotline: 098 428 6161