VIP và VVIP là nhóm đối tượng khách hàng vô cùng đặc biệt, góp phần mang lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho hầu hết khách sạn hiện nay. Nhóm đối tượng này yêu cầu tiêu chuẩn phục vụ cao cấp và khắt khe hơn các nhóm khách hàng thông thường. Đặc biệt là trong quy trình đón tiếp, nhân viên khách sạn cần thực hiện kỹ lưỡng và chu đáo nhất.
- Khách VIP bao gồm: Trưởng phòng công ty, Trưởng đại lý du lịch, cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật, nhà báo phóng viên, nhà tổ chức sự kiện, tổng giám đốc hay Trưởng bộ phận chi nhánh của một công ty lớn…
- Khách VVIP bao gồm: Hội đồng quản trị, chủ sở hữu đối tác, khách hàng trung thành, người đứng đầu quốc gia và cơ quan nhà nước cao cấp.
Quy trình đón tiếp nhóm khách này bao gồm:
- Việc đặt phòng của khách VIP và VVIP phải được bộ phận sales thông báo đến bộ phận đặt phòng; bắt đầu từ ngày thông báo, bộ phận đặt phòng phải lựa chọn kỹ phòng đặc biệt dành cho nhóm khách này, tránh trường hợp những khách khác cũng yêu cầu cùng phòng. Trong hệ thống đặt phòng, những phòng ấn định dành cho khách VIP và VVIP phải được đặt mã trên hệ thống quản lý tài sản khách sạn. Điều đó sẽ giúp những bộ phận khác trong khách sạn biết được tình trạng của phòng và thực hiện những công việc cần thiết để chào đón khách VIP và VVIP.
- Tình trạng của khách VIP và VVIP sẽ được ưu tiên cho trong những danh sách báo cáo như: List ngày đến, List hỗ trợ dịch vụ, List ngày đi… Ngoài ra, khách VIP và VVIP sẽ được khách sạn tặng kèm phần mềm quản lý khách sạn, có thể truy cập vào xem những đặt phòng của khách khác.
- Sau khi đã ấn định việc chọn phòng cho khách VIP và VVIP thì bộ phận tiền sảnh sẽ gửi mẫu yêu cầu của khách VIP và VVIP đến bộ phận buồng phòng và nhân viên dọn dẹp sẽ thực hiện sắp xếp những yêu cầu của khách đưa ra. Nếu có sự thay đổi phòng dành cho khách VIP và VVIP thì phải thông báo ngay lập tức đến bộ phận buồng phòng. Bộ phận buồng phòng sẽ ưu tiên dọn dẹp những phòng dành cho khách VIP và VVIP, sau khi hoàn tất dọn dẹp, sẽ gửi thông báo nhanh nhất đến bộ phận tiền sảnh về tình trạng phòng – khách có thể sử dụng ngay.
- Trong phòng dành cho khách VIP và VVIP cần đặt những tiện nghi chào đón miễn phí. Những tiện nghi miễn phí bắt buộc phải phản ánh được uy thế và nền tảng văn hóa của khách VIP và VVIP. Trưởng bộ phận buồng phòng hay phó bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra cẩn thận phòng dành cho khách VIP và VVIP trước khi thông báo cho bộ phận tiền sảnh.
- Vào ngày đến của khách VIP và VVIP phải đảm bảo rằng những yêu cầu đặc biệt của khách đã được thực hiện và có thể sử dụng ngay.
- Trước giờ khách VIP và VVIP đến, bộ phận tiền sảnh phải thông báo cho bộ phận lễ tân, tổng giám đốc và giám đốc tập trung chào đón và đáp ứng những yêu cầu khác của khách.
- Hỗ trợ cho khách VIP và VVIP lên phòng và tiến hành thủ tục kiểm tra trong phòng.
- Điền đầy đủ thông tin cá nhân vào mẫu đăng ký trước khi trình diện tới khách VIP và VVIP.
- Đề nghị một chương trình du lịch đến khách VIP và VVIP hoặc thư ký của khách (thường đề nghị này được đưa ra trong vòng 24h đầu tiên khi khách đến khách sạn).
- Danh sách khách VIP và VVIP phải được lưu ý viết trên bảng trắng của phòng tiền sảnh, phòng điều hành và phòng trực ban của bộ phận buồng phòng.
Trên đây là kiến thức cơ bản về quy trình đón tiếp khách VIP và VVIP tại Khách sạn. Để được đào tạo chuyên nghiệp và bài bản vềtất cả các nghiệp vụ trong ngành Quản trị Khách sạn, hãy tham gia các khóa học chuyên sâu để trang bị cho bản thân kiến thức cũng như một tấm bằng có giá trị.
Tìm hiểu Chương trình học tại Học viện Quốc tế CHM
Thông tin liên hệ:
Phòng tuyển sinh
Học viện Quốc tế CHM
Khu biệt thự Golden Westlake
162A Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: 098 428 6161 | (024) 710 86161
Website: www.chm.edu.vn
Email: info@chm.edu.vn
Facebook: www.facebook.com/chm.edu/
