Đặc trưng công việc là người tiếp xúc đầu tiên và trực tiếp với khách hàng, đảm bảo “vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi”, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ, món ăn, giá cả… là những tình huống mà nhân viên bàn thường gặp nhất.

Ngoài những kiến thức chuyên môn đã được đào tạo thì việc nhanh nhẹn, khéo léo để xử lý những tình huống, sự cố phát sinh là một trong những kỹ năng cần thiết và quan trọng với một nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn.

Trường Quốc tế Citysmart Hotel Management (CHM) sẽ giới thiệu một số tình huống hay gặp và cách giải quyết hợp lý.

Khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả

Đây 2 yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn. Việc khách phàn nàn về món ăn và giá cả là tình huống thường gặp nhất trong kinh doanh. Đối mặt với trường hợp này, người phục vụ bàn phải thật khéo léo trong cách xử lý để làm hài lòng khách hàng mà không gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng.

Trường hợp món ăn mặn, nhạt, không đúng yêu cầu của khách thì nhân viên ngay lập tức xin lỗi vì sự thiếu chu đáo của nhà hàng; mong khách thông cảm; xin phép bổ sung theo yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị nếu khách đồng ý. Sau khi khách dùng xong cần nói lời cảm ơn vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng và hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo làm hài lòng khách hàng cho những lần tiếp theo.

Hiện nay đa số nhà hàng đều niêm yết giá công khai trong thực đơn nên việc mặc cả là rất hiếm gặp. Tuy nhiên, nếu xảy ra tình huống này bạn cũng cần phải xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì nhà hàng, khách sạn đã tính toán để chốt một mức giá phù hợp. Xin thông tin khách hàng để tặng voucher hoặc giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm với khách nếu gặp đối tượng khách “khó chiều”.

Khách hàng phàn nàn phục vụ món ăn chậm

Khách hàng quá đông hoặc vì một lý do đặc biệt nào đó, nhà hàng chưa thể phục vụ ngay được, để tránh khách hàng cảm thấy khó chịu thì điều đầu tiên bạn cần xin lỗi khách hàng, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với khách hàng hoặc mời khách hàng dùng bánh mì hoặc bánh ngọt để khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn, hoặc là thay cho lời xin lỗi.

Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên thức ăn

Trường hợp bạn nghe nhầm tên món ăn, đem món ăn nhầm bàn, bạn phải kịp thời xin lỗi khách hàng, mong khách hàng cảm phiền và sẽ nhanh chóng phục vụ ngay cho khách.

Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm

Nguyên nhân là do dịch vụ nhà hàng hạn chế, không tốt, chưa quan tâm đến khách, điều tốt hơn hết, ngoài lời xin lỗi, nhà hàng cần đào tạo lại thái độ phục vụ của nhân viên và xây dựng một văn hóa làm việc sao cho hiệu quả hơn. Hoặc nhà hàng có thể tặng voucher cho những khách hàng bỏ đi để thu hút họ trở lại với nhà hàng, bên cạnh đó cũng phải nâng cao chất lượng phục vụ.

Từ chối khi nhà hàng không có khả năng phục vụ

Điều đầu tiên, bạn nên xin lỗi và mong khách cảm phiền vì lý do nào đó mà nhà hàng đã đầy bàn chưa thể phục vụ được. Nếu quý khách muốn dùng có thể đợi đến khi có bàn, hoặc nếu không có thể giới thiệu một chi nhánh khác của nhà hàng (nếu có) hoặc một địa điểm nhà hàng khác gần đó.

Dịch vụ khách hàng tốt là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của nhà hàng, khách sạn. Mong rằng với một số gợi ý trên, các bạn nhân viên bàn sẽ có thêm cách xử lý khi gặp phải tình huống trong phục vụ.