Nhân viên lễ tân khách sạn được xem như người đại diện hình ảnh của khách sạn, vì họ là người đầu tiên, cũng là người cuối tiếp xúc với khách hàng, mọi cử chỉ và hành vi của nhân viên lễ tân đều ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về nhà hàng, khách sạn. Do đó, nhân viên lễ tân khách sạn, nhà hàng phải luôn thể hiện thái độ hiếu khách, phong cách chuyên nghiệp, thân thiện và lịch sự với khách hàng.

Ngoài việc thành thạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn nhà hàng – khách sạn, nhân viên lễ tân còn phải thông thạo ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp ứng xử tốt và có ngoại hình sáng. Bởi vì, hành động và thái độ của nhân viên lễ tân ảnh hưởng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng.

Công việc của lễ tân là cả một quá trình từ lúc khách hàng tới khách sạn, khi khách tới, lúc khách lưu trú cho đến khi khách rời khách sạn. Một ngày làm việc của lễ tân khách sạn giống như guồng quay không có lúc nào dừng lại. Bạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng cho mọi câu hỏi, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ điều gì. Bạn không thể đoán trước những gì sẽ xảy ra trong ngày. Mọi thứ cứ thế diễn ra: Đặt nhà hàng ăn, mua vé xem phim, sắp xếp tour du lịch, cử người đến xách đồ mà khách mua tại một trung tâm thương mại, hay thuê xe hơi giúp họ. Thậm chí khi biết rõ mình không thể làm được việc này việc kia, nhưng người lễ tân khách sạn không bao giờ từ chối khách hàng hoặc nói thẳng thừng với họ rằng không thể, bằng mọi cách phải làm khách hàng hài lòng. Sau đây là các giai đoạn chính trong quy trình này.

Trước khi khách tới khách sạn

Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên lễ tân nhận sổ bàn giao công việc, gồm: đồ đạc, các công việc cần thực hiện cho khách, tiền đặt cọc, tiền quỹ… của ca trước.

– Những thông tin công việc mà lễ tân ca trước bàn giao cho lễ tân ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ để nhân viên dễ nhớ mà thực hiện. Nhân viên có thể viết những công việc cần thực hiện vào giấy ghi chú và dán chỗ dễ thấy để không bị quên.

– Lễ tân ca sáng kiểm tra còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in, những phòng nào checkin sớm, những phòng nào check out trễ. Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra còn phòng nào chưa check out hoặc check out trễ.

– Dựa vào bản danh sách đặt phòng mà bộ phận đặt phòng chuyển qua, nhân viên lễ tân nắm những thông tin của khách để tiện cho việc đón khách.

– Kiểm tra lại với bộ phận Housekeeping để chắc rằng phòng đã được dọn sạch.

Khách tới khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.

Những công việc chuẩn bị trước khi tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của phòng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân uồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.

Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn.

Sau khi đã làm thủ tục check in cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

Khách lưu trú trong khách sạn

Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.

Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngưòi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

Khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn

Chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách. muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
– Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
– Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
– Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.

Tìm hiểu thêm thông tin về nghiệp vụ lễ tân đào tạo tại trường Quốc tế CHM.