Làm việc trong khách sạn, bạn thường xuyên phải đối mặt với vô số tình huống. Vậy làm thế nào để xử lý ổn thỏa những tình huống đó một cách hợp lý nhất.

Tình huống 1: Khách hàng làm rơi đĩa và thức ăn

Cách xử lý: Bạn phải nhanh chóng lấy một chiếc đĩa sạch khác thay thế cho khách và thu dọn phần thức ăn bị rơi đó đi một cách thân thiện, không được có những biểu hiện thái quá gây sự chú ý cho các khách hàng khác.

Tình huống 2: Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn

Cách xử lý: Ngay khi phát hiện thấy có tài sản do khách hàng làm hỏng, nhân viên phục vụ buồng phải giữ nguyên tình trạng của vật hay đồ dùng đó và báo ngay cho nhân viên có trách nhiệm đến xử lý. Căn cứ vào mức độ tổn thất mà khách sạn sẽ yêu cầu khách bồi thường.

Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với mức bồi thường đó, nhân viên có trách nhiệm giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu vì sao lại đưa ra mức giá bồi thường đó hoặc báo lên Quản lý lễ tân để quản lý có cách giải quyết. Khi khách hàng đã đồng ý bồi thường, phải làm hóa đơn để khách ký giấy bồi thường.

Tình huống 3: Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ của khách

Cách xử lý: Nhân viên khi dọn dẹp cần chú ý đến đồ đạc của khách. Khi cần di chuyển để lau chùi, cần phải di chuyển nhẹ nhàng, cẩn thận.

Nếu lỡ sơ ý làm vỡ, hư hỏng đồ của khách, nhân viên buồng phòng phải chủ động xin lỗi khách, báo lại với cấp trên và bồi thường cho khách. Đặc biệt, đối với trường hợp làm hỏng vật quý, phải có đại diện khách sạn đến để nhận khuyết điểm.

Tình huống 4: Nhân viên nhặt được đồ khách để quên

Cách xử lý:

-Cho đồ vào túi niêm phong

– Lập biên bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng đồ nhặt được…)

-Thông báo với lễ tân các thông tin để lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ.

Trong trường hợp này không liên lạc được với khách:

-Với những vật có giá trị, tiền mặt sau khi đã thông báo cho khách biết, trong vòng 6 tháng mà không có ai đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định.

-Với các loại giấy tờ tùy thân, vật nguy hiểm thì nên giao cho bộ phận bảo vệ.

Tình huống 5: Gặp phải các vị khách thiếu khiếm nhã

Cách xử lý: Phải tìm cách ứng xử khéo léo sao cho khách hài lòng mà không ảnh hướng đến hình ảnh khách sạn. Tùy từng trường hợp sẽ có những cách đối phó riêng, nếu vị khách đó chỉ có hành động một lần hoặc mức độ nhẹ, nhân viên lễ tân có thể tự mình giải quyết nhẹ nhàng. Nhưng với những trường hợp quá đáng và liên tục thì cần thiết phải báo cáo sự việc với người quản lý để có phương án giải quyết phù hợp.

Người nhân viên phải hết sức bình tĩnh, làm chủ bản thân trong lời nói và hành động, tránh nóng giận để làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

Trên đây là một số tình huống cụ thể lễ tân khách sạn thường xuyên gặp phải. Mặc dù mỗi khách sạn, mỗi người có cách giải quyết khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng. Trường Quốc tế Citysmart Hotel Management sẽ tiếp tục cung cấp những tình huống thường gặp phải và hướng giải quyết cho nhân viên khách sạn.